BINDEND
ADVIES
van de Geschillencommissie Bankzaken
in het geschil tussen:
, wonende te
(verder te
noemen: de consument)
en
, gevestigd te
(verder te noemen: de
bank).
Behandelinq van
het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil, binnen de door
het reglement van de
Geschillencommissie Bankzaken(hierna te noemen: de
Commissie) gestelde grenzen, bij wege
van bindend advies door de Commissie te
laten beslechten.
De Commissie heeft kennis genomen van de overgelegde
stukken.
De Commissie heeft het geschil behandeld ter zitting van
28 september 2004 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter
zitting te verschijnen teneinde mondeling te
worden gehoord.
Beide partijen zijn op de zitting verschenen en hebben
aldaar hun standpunten nader
toegelicht.
De bank werd vertegenwoordigd door
De consument werd op de zitting bijgestaan
door
Onderwerp van het
geschil
Het verstrekken van persoonsgegevens.
Standpunt van de
consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als
volgt.
Op 15 december 1999 heeft de consument zonder
schriftelijke toestemming van zijn echtgenote
een overeenkomst gesloten met
de rechtsvoorganger van de bank. Op 11 december 2002 heeft
de echtgenote van
de consument deze overeenkomst buiten rechte vernietigd op grond van
de
gezinsbeschermende bepalingen van artikel 1:88 en 1: 89 BW. Deze
vernietiging is door de
consument en de bank niet in rechte betwist waardoor
met terugwerkende kracht geen sprake
meer is van een overeenkomst tussen de
consument en de bank. De bank heeft op basis van
de inmiddels vernietigde
overeenkomst gegevens van de consument verwerkt. Mogelijk gebeurt
dat nog
steeds. Gelet hierop heeft de consument zich op 8 februari 2003 tot de bank
gericht
met een verzoek om volledige kennisneming van zijn dossier.
Ditverzoek is gebaseerd op
artikel 35 van de Wet bescherming persoonsgegevens
(WBP). Een dergelijk verzoek dient
volgensde WBP binnen4 weken te worden
ingewilligd. Eerst 6 maanden later ontving de
consument een beknopte,
onvolledige en uiterst onduidelijke opsomming van kennelijk
verwerkte
gegevens. Een verzoek om kopieën van zijn volledige dossier werd door de
bank
ongemotiveerd geweigerd. Omdat de consument op basis van de verstrekte
gegevens niet tot
volledige kennisneming kon komen, heeft hij op 28 september
alsnog gevraagd zijn
oorspronkelijke verzoek in te willigen. Op dit herhaalde
verzoek van de consument heeft de
bank wederom ongemotiveerd afwijzend
gereageerd.
Eerst nadat de consument zijn geschil heeft voorgelegd
aan de Commissie formuleert de bank
de weigeringsgronden. Volgensde consument
had de bank deze weigeringsgronden reeds bij
afwijzing van zijn verzoek
dienen te verstrekken. Volgens de consument hebben deze
weigeringsgronden
geen rol gespeeld bij de afwijzing van het verzoek. Daarbij weerspreekt
de
consument dat sprake is van een situatie die de desbetreffende
weigeringsgronden
rechtvaardigen.
De bank beroept zich op misbruik van recht, artikel 3:13
BW. De bank stelt ten onrechte dat de
consument met zijn verzoek om
kennisneming van zijn gegevens het oogmerk heeft zijn
vordering tot
vernietiging van de overeenkomst te onderbouwen. Het recht op kennisneming
is
er ondermeer om de consument de mogelijkheidte geven vermeend onrecht te
achterhalen en
ter toetsing voor te leggen aan de rechter. Dit recht kan
volgens de Hoge Raad zonder meer
worden ingeroepen in het kader van een
beoogde (of reeds aanhangig gemaakte) procedure.
Volgens uitspraken van de
Hoge Raad en de Registratiekamer hoeft de consument geen doel of
reden voor
zijn verzoek aan te geven. De reden dat de consument zijn verzoek heeft gedaan
is
gelegen in het feit dat de consument onvolkomenheden in de verwerking
vermoedt. Openheid
van het dossier zou duidelijkheid kunnen verschaffen
omtrent hetgeen echt is gebeurd, op
welke wijze en waarom. Daarbij heeft de
consument uit het verstrekte beknopte overzicht
opgemaakt dat er gegevens
zijn verwerkt die de bank heeft achtergehouden. De consument
vraagt zich af
waarom de bank dit heeft gedaan. Volgensde consument is gebleken dat de
bank
uiterst onzorgvuldig omgaat met zijn dossier. Daarover maakt hij zich ernstig
zorgen.
Onzorgvuldighandelen door de bank kan hem schade berokkenen waartegen
de consument de
kans wil krijgen op te treden. Het valt niet uit te sluiten
dat de consument juridische stappen
zal nemen tegen de bank indien de
verwerking daartoe aanleiding geeft. Die beoordeling kan
hij pas maken na
kennisgeving. Gelet op het voorgaande mist het argument dat de
bank
kennisneming mocht weigeren omdat de consument zijn verzoek zou doen met
het oogmerk
een vordering te onderbouwen, doel.
Volgens de bank deed de consument zijn verzoek met geen
ander doel dan het pesten en op
kosten jagen van de bank. Daarmee zou hij
misbruik van recht maken. De bank verwijst
hiervoor naar een nieuwsbrief van
een vereniging Payback waarin melding wordt gemaakt van
een actie begin
december 2003. De consument is echter niet verbonden aan die vereniging
en
was voordat hij het verweerschrift van de bank ontving niet op de hoogte
van deze nieuwsbrief.
Reeds op 8 februari 2003 verzocht de consument de bank
om kennisneming, zodat een actie 10
maanden later hem niet kan worden
tegengeworpen. Daarnaast stelt de bank dat kwade
motieven van de consument
zouden blijken uit het feit dat zijn gemachtigde op 23 september
2003 een
modelbrief voor kennisneming heeft gepubliceerd op een forum op internet.
Daarmee
impliceert de bank dat de motieven van de gemachtigde verkeerd zouden
zijn, hetgeen de
consument niet kan worden verweten.
Ten slotte stelt de bank dat sprake is van misbruik van
recht omdat het verzoek van de
consument te standaard zou zijn. Echter zoals
reeds is aangegeven behoefde de consument
niet in te gaan op de reden van
zijn verzoek.
Naast misbruik van recht beroept de bank zich op de
weigeringsgrond van artikel 43 sub e
WBP: bescherming van rechten en
vrijheden van de bank als verantwoordelijke zelf. Deze
weigeringsgrond is
volgens de consument niet absoluut en dient restrictief te worden
uitgelegd.
Alleen in zeldzame gevallen, indien een zware belangenafweging dit
rechtvaardigt mag het
recht op kennisneming buiten toepassing blijven. Indien
sprake is van misbruik van recht kan
sprake zijn van zo'n zeldzaam geval.
Echter gelet op het voorgaande is in dit geval geen sprake
van misbruik van
recht. Ten aanzien van een beroep op deze weigeringsgrond rust op de bank
een
zware bewijslast. In haar verweerschrift levert de bank geen bewijs van de
gestelde
frustratie van de bedrijfsvoering. De bank dient overigens rekening
te houden met het feit dat
degene wiens gegevens worden verwerkt rechten
heeft. Indien degene zijn rechten inroept zal
dit kosten en tijd in beslag
nemen. Volgens de consument prevaleert in dit geval zijn belang
bij
kennisneming om zo tot mogelijke noodzakelijke correctie te komen en
eventuele schade te
verhalen in dit geval boven het belang van de
bank.
Het door de bank uiteindelijk verstrekte overzicht is
niet alleen veel te laat verstrekt, het
voldoet ook niet aan hetgeen de
consument heeft gevraagd. Zo geeft de verstrekte
samenvatting slechts in zijn
algemeenheid weer hoe de bank gewoonlijk gegevens verkrijgt.
Wat de herkomst
van de verwerkte gegevens is, wordt niet vermeld. De bank stelt zich op
het
standpunt dat zij de herkomst van de gegevens niet hoeft te vermelden.
Volgens de consument
is dat standpunt onjuist. Daarbij baseert de consument
zich op de memorie van toelichting bij
de WBP. Daarnaast is in het overzicht
niet weergegeven of en zo ja wanneer de bank gegevens
van de consument aan
derden heeft verstrekt en met welk doel. De bank heeft verklaard
zich
uitdrukkelijk te hebben verdiept in de financiële positie van de
consument, echter hiervan is in
het overzicht niets terug te
vinden.
De consument heeft verzocht om een afschrift van zijn
volledige cliëntendossier. De bank stelt
dat het verstrekken van een
afschrift niet nodig is, hetgeen door de consument wordt betwist
met
verwijzing naar de wetsgeschiedenisen rechtspraak.
De consument verzoekt de Commissie de bank te
verplichten aan hem te verstrekken:
- een volledig
afschrift van het papieren dossier;
- een uitdraai
van het digitale dossier;
- kopieën van bandopnamen
van de gevoerde telefoongesprekken;
- gegevens
omtrent de herkomst van verwerkingen;
- gegevens
omtrent de eventuele verstrekking aan derden en het doel van
die
verstrekking.
Daarnaast vordert de consument vergoeding van het door
hem betaalde klachtengeld.
Standpunt van de
bank
Het standpunt van de bank luidt in hoofdzaak als
volgt.
De bank ziet zich geconfronteerd met een groot aantal
inzageverzoekenop grond van artikel 35
WBP. De bank kan zich niet aan de
indruk onttrekken dat de verzoeken in de meeste gevallen
en ook in het geval
van de consument, zijn gedaan met geen ander doel dan de bank op kosten
jagen
en haar aldus te schaden. Dit blijkt onder andere uit de nieuwsbrief van de
vereniging
Payback van 15 december 2003. Door op collectieve wijze
inzageverzoekente doen en deze
vlak voor Sinterklaas bij de bank te laten
binnenkomen, wil men een "cadeautje" uitdelen. Het
doel dat de consument met
zijn verzoek om inzage nastreeft is niet gelegen in de belangen die
de WBP
beoogt te beschermen maar is gerelateerd aan zijn belang om zijn vordering
tot
vernietiging van zijn effectenlease-overeenkomstte
onderbouwen.
Primair is de bank daarom van mening dat zij reeds op
grond van het bepaalde in art. 43 sub e
WBP niet gehouden is gehoor te
gegeven aan het informatieverzoek van de consument op de
wijze zoals hij dat
voorstaat. Hoewel zijn inzageverzoek is gedaan voordat de vereniging
Payback
haar oproep deed, kan gezien het conflict van de consument met de bank
worden
gesteld dat het doel van zijn inzageverzoek is om de bank tot last te
zijn en op kosten te jagen.
Dit wordt nog eens benadrukt door het feit dat de
gemachtigde van de consument de auteur is
van het sjabloon-inzageverzoek
zoals dat is gepubliceerd op het forum van een website. De
bank ontvangt zeer
veel inzageverzoeken die op dit sjabloon zijn gebaseerd. De honorering
van
het verzoek van de consument, en van vergelijkbare verzoeken, vormt voor
de bank een
onevenredige inspanning en de daaraan verbonden administratieve
lasten zijn voor de bank
dermate hoog dat in redelijkheid niet van haar kan
worden verwacht dat zij aan deze verzoeken
tegemoet komt, temeer niet nu uit
het volstrekte standaardkarakter van dit verzoek en
daarmee vergelijkbare
verzoeken kan worden afgeleid dat deze informatieverzoeken met geen
ander
doel worden gedaan dan om de bank te schaden, en aldus misbruik van recht
vormen.
Hieraan behoeft de bank niet mee te werken. Door het grote aantal
verzoeken wordt de
bedrijfsvoering van de bank gefrustreerd. In dit geval is
de bank daarom van mening dat haar
belang bij het uitoefenen van haar bedrijf
prevaleert boven het inzagerecht van haar cliënten.
Subsidiair zal hieronder puntsgewijs worden ingegaan op
de verwijten die de consument maakt
in zijn klaagschrift.
(i) Het te laat reageren op een verzoek om
kennisgeving ex art. 35 WBP (i.p. v. 4 weken 6
maanden)
De reden dat de bank met vertraging heeft gereageerd op
het verzoek om inzage van de
consument is gelegen in het feit dat de bank met
zeer veel van dergelijke en andere, daarmee
vergelijkbare verzoeken wordt
geconfronteerd - in de ogen van de bank is er bepaald sprake
van een goed
georganiseerde hetze- en kan onder deze omstandigheden redelijkerwijze
niet
van haar worden gevergd dat zij al deze verzoeken binnen de termijn van
4 weken
beantwoordt. De bank heeft zich tot het uiterste ingespannen om de
opgelopen achterstanden
weg te werken en biedt haar excuses aan voor de
ontstane vertraging.
(ii) Het vervolgens verstrekken van een onvolledig
en onduidelijk overzicht van verwerkte
gegevens. Er ontbreken gegevens,
gegevens zijn onvoldoende duidelijk weergegeven, geen
gegevens over de
herkomst. Het verzochte afschrift ontbreekt.
Uit de brief van de consument van 28 september 2003 valt
op te maken dat het door de bank
verstrekte overzicht om de volgende redenen
onvolledig zou zijn:
a. De bank zou op geen enkele wijze
vermelden hoe zij aan de genoemde gegevens is
gekomen noch op welk moment
deze gegevens zijn verkregen;
b. De bank zou hebben
nagelaten te vermelden welke gegevens aangaande de consument
door haar aan
derden zijn verstrekt;
c. Van het onderzoek dat de bank
heeft gedaan naar de financiële positie van de
consument is geen spoor terug
te vinden in het door de bank verstrekte overzicht. Onder de
noemer "Overige
gegevens" wordt wel vermeld dat deze gegevens aanwezig zijn, maar wordt
door
de bank geen overzicht gegeven van hetgeen er dan aan gegevens in die zin zou
zijn
verwerkt.
Het verwijt onder a is ongegrond. In de eerste plaats is
in de brief van 4 september 2003 wel
degelijk aangegeven hoe de bank de
genoemde gegevens heeft verkregen. In de brief staat
immers:
"De herkomst van de persoonsgegevens kan zijn gelegen in
één of meerdere van de volgende
bronnen:
-
Schriftelijke communicatie en lopende en/of verrichte transacties met
(ex)cliënten,
precontractuele cliënten of door deze
gemachtigden
- Telefonische communicatie en lopende
en/of verrichte transacties met (ex)cliënten,
precontractuele cliënten of
door deze gemachtigden
- Het bestand van het Bureau
Krediet Registratie"
In de tweede plaats dwingt art. 35 lid 2 WBP er niet toe
dat in het overzicht concreet moet
worden aangegeven hoe en op welk moment de
gegevens zijn verkregen. De WBP bevat geen
bijzondere plicht om de gegevens
over de herkomst vast te leggen en de bank is dus ook niet
verplicht
dergelijke gegevens in het overzicht op te nemen.
Ook het verwijt onder b is ongegrond, omdat art. 35 lid
2 WBP niet ertoe verplicht dat deze
informatie in het overzicht wordt
opgenomen. Bovendien ziet de consument over het hoofd dat
door de bank in de
brief is aangegeven aan welke derden zij gegevens kan verstrekken.
Het verwijt onder c is eveneens ongegrond. Uit de
hierboven geciteerde passage uit de brief
van de 4 september 2003 blijkt dat
de bank gegevens van het Bureau Krediet Registratie
("BKR") verkrijgt. Het
moge duidelijk zijn dat dit gegevens zijn omtrent de financiële positie
van
de consument. De bank toetst vóór de totstandkoming van een overeenkomst
iedere cliënt bij
het BKR. Deze toetsing kan op verschillende manieren
geschieden; zij vindt in de regel
elektronisch plaats. Daarnaast vindt in
bepaalde gevallen een extra toetsing plaats van de
inkomenspositie en van de
waarde van eventuele al bij (de rechtsvoorgangsters van) de bank
lopende
contracten. Indien de consument inzage wenst in hetgeen op zijn naam door het
BKR
wordt verwerkt, dan kan hij een daartoe strekkend verzoek richten aan
het
BKR.
Het is de bank onbekend op welke gegevens de consument
doelt, als hij stelt dat gegevens
onvoldoende duidelijk zijn weergegeven in
het door de bank verstrekte overzicht. Op dit punt
zal de consument nadere
omstandigheden moeten aanvoeren die deze stelling
kunnen
schragen.
De bank wordt verder verweten dat zij geen afschrift
heeft verstrekt van het dossier van de
consument. Op grond van art. 35 lid 2
WBP is de bank gehouden een volledig overzicht te
verschaffen van de
persoonsgegevens die zij verwerkt betreffende de consument. De vraag is
dus
wat moet worden verstaan onder een "volledig overzicht". Volgens de bank
beantwoordt
het door haar verstrekte overzicht aan hetgeen is vereist in de
WBP. Naar de mening van de
bank hoeft geen afschrift/kopie van de vastgelegde
persoonsgegevensaan de consument te
worden verstuurd om hem een volledig
overzicht te bieden van zijn door de bank vastgelegde
persoonsgegevens. Uit
het door de bank verstuurde overzicht blijkt welke gegevens over de
consument
zijn vastgelegd. De consument zal bekend zijn met de vastgelegde gegevens. Zo
zal
hij bekend zijn met de effectenlease-overeenkomst die door hem is
ondertekend, zal hij bekend
zijn met de correspondentie die door de bank met
hem is gevoerd, zal hij bekend zijn met de
transacties die de bank heeft
uitgevoerd in het kader van zijn effectenlease-overeenkomsten
zal hij bekend
zijn met de telefoongesprekken die door hem met de bank zijn gevoerd. De
bank
ziet, gezien de bekendheid van de consument met de hierboven genoemde
stukken, niet in wat
de meerwaarde zou zijn van het verstrekken van
kopieën/afschriften van deze documenten. De
consument heeft immers al kennis
genomen van de ten aanzien van hem vastgelegde
persoonsgegevens.
Het recht op correctie van art. 36 WBP wordt ook niet
gefrustreerd door niet een afschrift of
kopie van het dossier te sturen, want
gezien de bekendheid van de consument met de
vastgelegde gegevens, kan hij
dit recht uitoefenen zo hij dit noodzakelijk mocht achten. Dat de
consument
dit recht ook kan uitoefenen met behulp van een overzicht, niet zijnde een
afschrift
van zijn dossier, moge ook blijken uit het beroep dat hij heeft
gedaan op art. 36 WBP in het
kader van zijn BKR-status, hoewel de bank hem
geen afschrift heeft verschaft van hetgeen zij
te dier zake in haar
administratie heeft verwerkt. Deze informatie heeft zij echter wél in
het
overzicht opgenomen dat zij op 4 september 2003 aan de consument heeft
verstuurd.
De bank is van mening dat zij op marktconforme wijze
heeft voldaan aan art. 35 WBP en art.
7.1.1 Gedragscode door het overzicht
van 4 september 2003 te sturen aan de consument en
dat zij dus niet gehouden
is de consument een kopie/afschrift van zijn dossier te
verschaffen.
(iii) Het (wederom te laat) ongemotiveerd afwijzen van
het herhaald verzoek om kennisgeving
Met het "herhaald verzoek om kennisgeving" doelt de
consument kennelijk op de brief die zijn
gemachtigde op 28 september 2003 aan
de bank heeft verstuurd. Zoals gezegd is de bank van
mening dat zij op
marktconforme wijze heeft voldaan aan het vereiste van art. 35 lid 2 WBP
en
art. 7.1.1 Gedragscode door het overzicht te versturen dat op 4 september
2003 aan de
consument is verzonden en dat zij dientengevolge toen reeds heeft
voldaan aan het
inzageverzoek van de consument. Er was voor de bank dus geen
reden om nogmaals in te gaan
op het herhaalde inzageverzoek. Art. 35 lid 1
WBP bepaalt immers dat een betrokkene (in casu
de consument) het recht heeft
om zich met redelijke tussenpozen te wenden tot een
verantwoordelijke (in
casu de bank) en was de bank niet verplicht nogmaals in te gaan op
het
verzoek van de consument, nu kort na het verstrekken overzicht van 4
september 2003 het
herhaalde verzoek werd gedaan, namelijk op 28 september
2003.
(iv) Niet verwijzen naar deze
geschillencommissie.
(v) Wel verwijzen naar een in deze absoluut
onbevoegde instantie zijnde DSI.
Met bovenstaande verwijten, die de bank gezamenlijk zal
weerleggen, doelt de consument
kennelijk op het feit dat hij door de bank met
betrekking tot zijn klachten is doorverwezen naar
de Klachtencommissie van
het Dutch Securities Institute ("KCD"), in plaats van naar de
Commissie. Ten
aanzien van dit verwijt merkt de bank op dat zij de consument weliswaar
niet
heeft gewezen op de Commissie als geschilbeslechtende instantie op het
gebied van
privacygeschillen, maar zij niet inziet welk nadeel de consument
hierdoor heeft geleden. De
klacht is immers door de consument ingediend bij
de juiste instantie en is niet gebleken dat hij
niet zal worden ontvangen in
zijn klacht. Daarnaast is de klacht, voor zover de bank bekend,
ook niet aan
de KCD voorgelegd en is de consument in het geheel niet afgegaan op
de
mededelingen van de bank. Dit blijkt ook uit de aankondiging van
gemachtigde van de
consument in haar brief van 29 november 2003 zij het
gerezen dispuut voor zal leggen aan de
Stichting Geschillencommissie
Consumentenzaken. De consument wist dus bij welke instantie
hij de klacht
aanhangig kon maken en heeft dat vervolgens ook gedaan. De consument
heeft
dus geen belang bij de klacht.
Schade consument
Zonder enige motivering stelt de
consument dat pas na kennisneming van het dossier kan
worden beoordeeld of er
schade is voortgevloeid uit de wijze van gegevenswerking. De bank
kan de
consument niet volgen in deze stelling. Naar de mening van de bank valt uit
het
overzicht van 4 september 2003 genoegzaam af te leiden op welke wijze zij
gegevens verwerkt
en had de consument nader moeten onderbouwen welke schade
hij zou hebben uit deze wijze
van gegevensverwerking. Bij gebreke van een
dergelijke nadere onderbouwing houdt de bank
het er dan ook voor dat de
consument geen schade heeft geleden.
De consument merkt ook nog op dat de WBP een
"billijkheid schadevergoeding" kent. Kennelijk
doelt de consument hiermee op
art. 49 lid 2 WBP, op grond van welk artikel de benadeelde
recht heeft op een
naar billijkheid vast te stellen schadevergoeding voor nadeel dat niet
in
vermogensschade bestaat. De consument heeft echter niet onderbouwd welk
nadeel hij heeft
geleden dat niet in vermogensschade bestaat. De bank houdt
het er dan ook voor dat de
consument niet een dergelijk nadeel heeft geleden.
Deswege kan de consument dan ook geen
aanspraak maken op een naar billijkheid
vast te stellen schadevergoeding.
Conclusie
Op grond van het bovenstaande is de bank
van mening dat de klacht van de consument
ongegrond is. De bank verzoekt de
Commissiedaarom de klacht van de consument af te
wijzen.
Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het over en weer door partijen
gestelde overweegt de Commissie het
volgende.
Aan de Commissie is een aantal zaken voorgelegd die
handelen over de Gedragscode
Verwerking Persoonsgegevens Financiële
Instellingen (Verder: Gedragscode). Deze
Gedragscode beoogt:
a.
richtlijnen te geven aan Financiële instellingen voor de omgang met
Persoonsgegevens,
b. informatie te verschaffen aan personen van wie
Persoonsgegevensdoor Financiële
instellingen verwerkt (zullen) worden
en
c. bij te dragen aan de doorzichtigheid van de gehanteerde regels met
betrekking tot
de door Financiële instellingen verwerkte en te verwerken
Persoonsgegevens.
Op grond van artikel 10.1 van de Gedragscode kunnen
betrokkenen die van mening zijn dat
door een bank wordt gehandeld in strijd
met de Gedragscode dan wel anderszins in strijd met
de Wet Bescherming
Persoonsgegevens(WBP), zich wenden tot de Geschillencommissie
Bankzaken. De
consument heeft zijn klacht aldus aan de Commissie voorgelegd. De
Commissie
heeft deze zaak beoordeeld naar Nederlands recht en naar
redelijkheid en billijkheid. Daarbij
heeft de Commissie kennis genomen van
het oordeel van het College Bescherming
Persoonsgegevens(CBP). Dit oordeel
heeft het CBP uitgebracht op 3 september 2004. Het CBP
heeft tot taak toe te
zien op de verwerking van persoonsgegevens. Ingevolge artikel 60 WBP
kan het
CBP ambtshalve een onderzoek instellen naar de wijze waarop ten aanzien
van
gegevensverwerking toepassing wordt gegeven aan het bepaalde bij of
krachtens de wet. Het
CBP heeft besloten zo'n onderzoek in te stellen
aangezien er een verschil van opvatting bestaat
tussen de bank en een aantal
betrokkenen over de wijze waarop het geven van inzage in
concreto dient te
geschieden. Het gaat om klanten die zich hebben beklaagd over de wijze
waarop
de bank tegenover hen het recht op inzage realiseert.
De Commissie kan de overwegingen van de het CBP volgen
en conformeert zich in de aan haar
voorgelegde zaken aan dit
oordeel.
De Commissie zal de specifieke klachtonderdelen van de
consument hieronder bespreken.
De Commissie heeft zich op verzoek van de consument ter
zitting eerst uitgelaten over de status
van de door de bank ingediende
reactie d.d. 1 april 2004, het zogenoemde dupliek. Volgens de
consument heeft
de bank door indiening van deze stukken gehandeld in strijd met het
Reglement
en het beginsel van hoor- en wederhoor. Deze stukken dienen dan ook
buiten de beoordeling te
blijven.
De Commissie stelt vast dat het aan haar
is te beslissen welke stukken tot het dossier behoren.
Het reglement van de
Commissie is daarbij leidraad. In artikel 26 is bepaald dat in alle
gevallen
waarin het Reglement niet voorziet, de Commissie beslist met
inachtname van eisen van
voldoende gelegenheid heeft gekregen zijn standpunt
duidelijk te maken. Tevens is hem ter
zittingredelijkheid en billijkheid.
Naar het oordeel van de Commissie staat vast dat de consument
de gelegenheid
geboden zonodig zijn standpunt toe te lichten. Gelet hierop is de
Commissie
van oordeel dat geen sprake is van processueleschade aan de kant van
de
consument. Daarmee wijst de Commissiehet verzoek van de consument af om de
brief van de
bank d.d. 1 april 2004 buiten toepassing te laten.
De consument heeft geklaagd over het feit dat de bank
hem heeft verwezen naar de verkeerde
klachteninstantie, te weten de
klachtencommissie DSI. De Commissieacht deze verwijzing
incorrect en niet
verstandig. Dat door deze handelwijze de consument is geschaad in
zijn
belangen is echter niet gebleken. Vaststaat immers dat hij bij de juiste
instantie terecht is
gekomen. De klacht dienaangaande acht de
Commissiederhalve ongegrond.
Daarnaast klaagt de consument over het feit dat de bank
te laat heeft gereageerd op zijn
verzoek tot inzage in de verwerking van zijn
gegevens. Met betrekking tot deze klacht overweegt
de Commissie als volgt.
Artikel 35 lid 1 van de WBP luidt:
"De betrokkene
heeft het recht zich vrijelijk en met redelijke tussenpozen tot de
verantwoordelijke te wenden met het
verzoek hem mede te delen of hem
betreffende persoonsgegevens worden verwerkt. De verantwoordelijke deelt
de
betrokkene schriftelijk binnen vier weken mee of hem betreffende
persoonsgegevens worden verwerkt."
Vast staat dat de consument op 8 februari 2003 aan de
bank heeft verzocht hem inzage te
verschaffen in de verwerking van zijn
persoonsgegevens door de bank. Op 4 september 2003
heeft de bank op dit
verzoek gereageerd. Daarmee staat vast dat de bank de termijn van 4
weken
genoemd in artikel 35 lid 1 ruimschoots heeft overschreden. De bank heeft dit
overigens
erkend en heeft daarvoor haar excuses aangeboden. De Commissie
stelt vast dat uit de WBP niet
blijkt dat de genoemde termijn van vier weken
een fatale termijn is. In onderhavige zaak heeft
de bank als reden voor de
termijnoverschrijding aangevoerd dat sprake is van een
overmachtsituatie nu
zij met zeer veel verzoeken tot inzage is geconfronteerd. Dit heeft
de
consument niet weersproken. De Commissie acht het beroep van de bank op
overmacht in het
onderhavige geval dan ook gerechtvaardigd. De klacht van de
consument dienaangaande wijst
de Commissie derhalve af.
Tenslotte de klachten van de consument met betrekking
tot het overzicht dat de bank heeft
verstrekt. De klacht van de consument
dienaangaande is tweeledig:
A. het overzicht dat de bank heeft verstrekt is
onduidelijk en onvolledig
want:
- De
herkomst van de gegevens is
onvermeld.
- De verwerking en de verstrekking aan derden
ontbreekt
- Gegevens omtrent de financiële situatie van de consument ontbreken
De bank
handelt daarmee volgens de consument in strijd met art. 35 WBP dat recht geeft
op
een volledig overzicht van de verwerkte gegevensvoorzover deze op de
betrokkene betrekking
hebben. Indien de bank niet had begrepen wat de
consument bedoelde met de aanduiding
"volledig", had zij dat naar aanleiding
van de brief van de consument op 29 september 2003
aan hem kunnen vragen. Dat
heeft de bank niet gedaan. Daarnaast is deze vraag in de
interne
klachtenprocedure ook niet gesteld door de bank.
B. De bank heeft volgens de consument in strijd met art.
35 WBP ongemotiveerd geweigerd
een volledig afschrift van het dossier te
verstrekken.
De Commissie overweegt met betrekking tot deze laatste klachten
als volgt:
Art. 35, lid 2 WBP schrijft voor dat aan betrokkenen een
begrijpelijk gecommuniceerd, volledig
overzicht moet worden verstrekt van de
verwerkte gegevens voorzover deze op de betrokkene
betrekking hebben. Daarbij
moet aan betrokkene informatie worden verstrekt over het doel of
de
doeleinden van de verwerking, de categorieën van gegevens waarop de
verwerking betrekking
heeft en de ontvangers of categorieën van ontvangers,
alsmede de beschikbare informatie over
de herkomst van gegevens. Aldus biedt
art. 35 WBP de consument de mogelijkheid om zich door
de bank te laten
informeren, opdat hij kan nagaan of de bank zijn persoonsgegevens
correct
heeft verwerkt. Op het moment dat hij daarin inzage heeft gekregen
kan hij de bank op grond
van artikel 36 WBP verzoeken de gegevenste
verbeteren, aan te vullen, te verwijderen of af te
schermen indien deze
feitelijk onjuist zijn, voor het doel of de doeleinden van de
verwerking
onvolledig of niet ter zake dienend zijn dan wel anderszins in
strijd met een wettelijk voorschrift
worden verwerkt.
De Commissie is van oordeel dat het door de bank
toegezonden overzicht onvoldoende specifieke
informatie bevat over de
persoonsgegevens waarover de bank beschikt (de paragraaf "overige
gegevens"
is niet nader gespecificeerd), over de herkomst van de gegevens (de bank
volstaat
met een algemene aanduiding), over de wijze waarop deze worden
verwerkt (ook hier volstaat
de bank met een globale aanduiding van het doel
of de doeleinden van de verwerking) en over
de informatieverstrekking van
deze gegevens aan derden (ook hier biedt de bank niet meer dan
een algemene
aanduiding). Het overzicht geeft de consument daardoor niet de informatie
die
nodig is om zijn rechten voortvloeiend uit de WBP te
effectueren.
Uit het doel dat de WBP nastreeft volgt naar het oordeel
van de Commissie dat het door de bank
te verschaffen overzicht in elk geval
inzicht moet verschaffen in:
1) De informatie die tussen
de bank en de cliënt uitgewisseld wordt, gericht op de
tussen
hen bestaande
overeenkomst(en). Daarbij zal een aanduiding van de bestanden
waarin
persoonsgevensvan de
consument zijn opgeslagen en het doel waarmee
de
desbetreffende bestanden worden
opgemaakt, een beter inzicht geven in de
verwerking
van persoonsgegevens
van de consument;
2) De persoonsgegevens die de bank
verstrekt aan derden. Daarbij moet
concreet
aangegeven worden welke
persoonsgegevens de bank aan welke derden heeft verstrekt;
3) De herkomst van de persoonsgegevens van de consument. Daarbij moet
aangegeven
worden wat de bron van
de desbetreffende gegevens is. Zijn de gegevens afkomstig
van
derden of van de betrokkene
zelf? Vervolgens is van belang te weten op welk
document
de gegevens gebaseerd
zijn.
Ten aanzien van de kredietbeoordeling (financiële
positie) wenst de Commissie op te merken dat
ook hierin inzage moet worden
verschaft, maar alleen voorzover de informatie die daarop
betrekking heeft te
herleiden is tot een individualiseerbaar persoon (met andere woorden:
een
persoonsgegeven betreft). Onder de te verstrekken informatie behoort naar
het oordeel van de
Commissie daarom bijvoorbeeld niet de bij het systeem van
kredietbeoordeling gehanteerde
fiatteringsregels.
Ten aanzien van de vraag of en in welke mate de bank aan
het verzoek van consument om een
volledig afschrift van zijn dossier moet
voldoen, verwijst de Commissie naar het oordeel van het
CBP(p. 4, derde
alinea en p. 7). Opmerking verdient dat naarmate het door de bank
te
verstrekken overzicht meer gespecificeerd is, minder snel behoefte zal
bestaan aan een volledig
afschrift van alle relevante stukken en de bank -
ter vermindering van zijn administratieve lasten
- ook eerder met een beperkt
aantal afschriften aan de consument zal kunnen volstaan.
De bank stelt zich op het standpunt dat alleen in die
gevallen waarin geen juridisch geschil
(procedure) bestaat met betrekking tot
de gesloten overeenkomst, zij gehouden is te voldoen
aan een verzoek om
inzage op grond van artikel 35 WBP.
De Commissie is van oordeel dat dit
standpunt onjuist is. Art. 35 lid 1 WBP verleent de
consument immers een
onbeperkt recht op kennisneming, dat slechts in
uitzonderingssituaties
vervalt. De beweegredenen die ten grondslag liggen aan
het verzoek tot kennisneming spelen
derhalve geen rol. De bank beroept zich
in dit geval echter op de uitzonderingsgrond van art.
43 WBP, sub e, omdat
voldoening aan het verzoek om inzage zijn processuele positie zou
schaden. In
zijn algemeenheid valt echter niet in te zien dat het verschaffen van
informatie
omtrent de bij een verantwoordelijke verwerkte persoonsgegevensde
processuele positie van
de verantwoordelijke kan schaden. Onder
omstandigheden kan dit anders zijn, maar in casu is
van dergelijke
omstandigheden niet gebleken. De bank dient wanneer zij (deels) weigert
aan
een verzoek om kennisneming te voldoen, concreet te maken waarom en
welke
persoonsgegevens of bijkomende informatie zij niet wenst te
verschaffen. Alleen in dat geval
kan na afweging van alle betrokken belangen
- waaronder het belang van een behoorlijke
rechtsbedeling - vastgesteld
worden of een weigering al dan niet noodzakelijk is.
De Commissie is overigens van oordeel dat de bank wel
een beroep op art. 43 WBP, sub e, kan
toekomen wanneer vast komt te staan dat
de inzage om volstrekt irrelevante reden is gevraagd
en daardoor hinder
veroorzaakt. Zo'n situatie kan zich bijvoorbeeld voordoen wanneer uit de
door
een verantwoordelijke verschafte informatie blijkt dat alle bij die
verantwoordelijke
verwerkte persoonsgegevens afkomstig zijn van bij de
betrokkene berustende documenten.
Door de bank is evenwel niet aangetoond dat
zich in onderhavige zaak een dergelijke situatie
voordoet. Het door de bank
verschafte overzicht is te summier om een dergelijk oordeel te
kunnen
schragen.
Gelet op het bovenstaande is de Commissievan oordeel dat de bank
gehouden is conform het
oordeel van het CBP aan de consument te verstrekken
de door hem gevraagde gegevens,
waarbij het bovenoverwogene in aanmerking
moet worden genomen.
Ten aanzien van het verzoek van de consument om kopieën
van bandopnamen van de gevoerde
telefoongesprekken merkt de Commissie
daarnaast het volgende op.
In de Gedragscode is omtrent telefoongesprekken het
volgende opgenomen:
"8.5 Opnemen telefoongesprekken
8.5.1 Behoudens ten behoeve van het gebruik voor
trainings-, coachings- en beoordelingscJoeleinden worden
telefoongesprekken
slechts opgenomen:
a. ter verificatie en
onderzoek naar of ten bewijze van opdrachten, transacties en andere
(precontractuele)
afspraken met de Cliënt;
b. indien dat
noodzakelijk is ter bestrijding van frauduleuze of andere strafbare gedragingen
gericht tegen de
financiële instelling, de Groep waartoe de Rnanciële instelling behoort dan wel
Cliënten en medewerkers;
c. indien
daartoe een voorschrift is gegeven krachtens wet
8.5.2 De Betrokkene van wie telefoongesprekken
worden opgenomen wordt hiervan in beginsel op de hoogte gesteld,
tenzij dit
in verband met de in 8.5.1 onder ben c genoemde doeleinden onmogelijk
is.
8.5.3 De opgenomen telefoongesprekken en andere
Persoonsgegevens betreffende de opgenomen telefoongesprekken
worden zodanig
bewaard en beveiligd dat deze niet toegankelijk zijn voor onbevoegden.
Technische en
organisatorische voorzieningen worden getroffen om manipulatie
van de gegevens te voorkomen en om deze gegevens
zonodig te kunnen traceren
en reconstrueren.
8.5.4 De opgenomen telefoongesprekken worden niet
langer bewaard dan noodzakelijk is voor de in artikel 8.5.1
genoemde
doeleinden.
8.5.5 Een Cliënt heeft bij interpretatieverschillen
of onenigheden met betrekking tot de inhoud van de
opgenomen
telefoongesprekken het recht het opgenomen telefoongesprek te
beluisteren enlof een transcriptie van het opgenomen
telefoongesprek te
verkrijgen. "
De Commissie stelt vast dat uit de toelichting van de
bank ter zake de manier waarop
telefoongesprekken binnen haar organisatie
worden opgenomen en bewaard blijktdat deze -
voorzover al te herleiden tot
een identificeerbaar persoon - een ongestructureerd, niet volgens
bepaalde
criteria (of systematisch) toegankelijk, geheel vormen en dus buiten de
reikwijdte van
de WBP vallen. Daaraan doet evenwel niet af dat de manier
waarop de bank omgaat met deze
telefoongesprekken naar het oordeel van de
Commissie niet voldoet aan de eisen die de
Gedragscode hieraan stelt. Art.
8.5.3 verplicht de bank immers om technische en
organisatorische
voorzieningen te treffen om de met het oog op art. 8.5.1
opgenomen
telefoongesprekken te kunnen traceren en reconstrueren. Op die
gronden is de Commissie van
oordeel dat de bank gehouden is om de onder art.
8.5.1 vermelde telefoongesprekken alsnog
te ontsluiten en de betrokkenen
daarvan in kennis te stellen. De consument kan desgewenst
een transscriptie
hiervan opvragen. Buiten deze bepaling vallende telefoongesprekken
moeten
naar het oordeel van de Commissie worden gewist.
Gelet op het bovenstaande is de Commissie van oordeel
dat de klacht gegrond is als na te
melden en dat als volgt moet worden
beslist:
Beslissing
De Commissie stelt bij bindend advies vast dat de bank
op de voet van het hiervoor overwogene
aan de consument dient te
verstrekken:
1) Een volledig overzicht van de door de bank over de
consument verwerkte persoonsgegevens
inhoudende:
- een specificatie van de
"overige gegevens" zoals aangeduid op het overzicht van 4
september
2003;
- een aanduiding van de bronnen waaruit de
persoonsgegevenszijn afgeleid;
- informatie over welke gegevens aan welke
derden zijn verstrekt en het doel van die
verstrekking.
2) Een afschrift
van niet bij betrokkene aanwezige bescheiden.
Ten aanzien van gevoerde telefoongesprekken dient de
bank de ten onrechte bewaarde
gegevens te wissen, en de op grond van art.
8.5.1 van de Gedragscode verkregen gegevens in
een bestand te verwerken. In
dat laatste geval dient zij de consument, behoudensde in art.
8.5.2 vermelde
uitzondering, daarvan in kennis te stellen. De consument kan alsdan
desgewenst
een transscriptie hiervan opvragen.
De klacht wordt voor het overige afgewezen
Tenslotte dient de bank aan de consument een bedrag van
€ 35,-- dient te betalen terzake van
klachtengeld
Aldus beslist op 4 februari 2005 door de
Geschillencommissie Bankzaken bestaande uit de heer
mr A.J.W.M. Jurgens,
voorzitter, de heer drs. A. Adriaansen en mevrouw mr drs. I. Brand,
leden,
waarbij mevrouw mr E. Steenks als secretaris fungeerde.
A.J.W.M. Jurgens