De boze aandeelhouder rukt op
Erik van der
Walle
Afgelopen week hielden ontevreden
aandeelhouders twee dagen lang protestacties voor het hoofdkantoor van
verzekeringsbedrijf Aegon in Den Haag. Hoe serieus moeten wij zulke klachten
nemen? En: wie springt voor hen in de bres? ,,Banken zijn in staat met
pertinente leugens te komen.''
De familie Zeylstra zat er
warmpjes bij. De heer des huizes was een internationale, vermogende zakenman die
ook nog eens uit een schatrijk nest kwam. Naast peperdure sieraden en
schilderijen (Hollandse School) bezat de familie een paar miljoen euro, die bij
een Zwitserse bank was gestald. Geen reden tot klagen, dacht huisbank ABN Amro,
waar mijnheer Zeylstra zich een actief belegger toonde.
Dat
veranderde toen zijn beleggingsportefeuille van 250.000 euro in anderhalf jaar
tijd werd afgebroken tot een debetstand van 16.000 euro. Pas rond die tijd, in
2002, kwam de financiële adviseur ook tot de ontdekking dat de Zeylstra's
helemaal niet extreem rijk waren. Uit de beleggingsportefeuille moest het oudere
echtpaar eigenlijk alles betalen, tot aan de kosten van hun huurhuis toe. Van
rijke voorouders was geen sprake en een van de dure schilderijen leverde bij
verkoop slechts 5.500 gulden op.
De relatie tussen de bank en de
familie Zeylstra was opeens heel wat minder goed. ABN Amro bood aan om 35.000
euro te vergoeden: met de helft van dit bedrag kon dan de debetstand worden
gladgetrokken. Geen gek aanbod, vond de bank, want Zeylstra was een verwoed
belegger die risico's niet schuwde - en dus zelf deels verantwoordelijk was voor
de verliezen.
Daar was de Klachtencommissie van de Dutch
Securities Institute (DSI) het mee eens. Maar dit college van wijze mannen,
afkomstig uit de effectenbranche, was vorig jaar minstens zo kritisch over de
bank die in dit geval haar eigen klanten nauwelijks bleek te kennen. Ter
bepaling van de schadevergoeding nam de Klachtencommissie de waarde van de
portefeuille (in 1997 500.000 gulden), berekende een gemiddeld
beleggingsrendement en hield rekening met de bedragen die Zeylstra aan de
portefeuille had onttrokken. Van de som die daaruit voortkwam moest de bank
uiteindelijk de helft vergoeden. Dat kwam neer op een te betalen compensatie van
108.000 euro.
,,Opmerkelijk aan deze uitspraak is dat de
Klachtencommissie een soort correctie aanbrengt door een gemiddeld
beleggingsrendement te berekenen'', zegt J. Brouwer, de jurist die de familie
Zeylstra namens DAS rechtsbijstand destijds adviseerde. Brouwer en zijn
collega's kregen vorig jaar zo'n 1.200 klachten binnen van beleggers. Het
grootste deel wordt ,,na wat stevige brieven'' geschikt. ,,Je hebt in de regel
met correcte wederpartijen te maken die ook nog eens kapitaalkrachtig zijn.'' In
10 tot 15 procent van de gevallen wordt bij klachten een procedure gestart.
In veel gevallen komen de ontevreden beleggers bij de
Klachtencommissie van de DSI uit. ,,Wij behandelen meer dan de helft van de
beleggingsklachten'', zegt DSI-directeur A. Oosterholt. ,,Vorig jaar zaten we op
meer dan 730 klachten, tegen ruim 450 in 2002. Die groei zat vooral in de eerste
helft van het jaar, in de tweede helft zag je juist weer een daling.''
Het indienen van een klacht bij DSI heeft een aantal grote
voordelen: de kosten zijn laag, want de eigen bijdrage bedraagt maximaal 200
euro (bij een financieel belang van meer dan 50.000 euro). Verder is het niet
nodig om een advocaat mee te nemen. ,,Een ander voordeel is dat er binnen de
commissie veel financiële deskundigheid zit'', aldus Oosterholt.
Voor advocaat H.J. Bos wegen de voordelen niet op tegen de
nadelen. Momenteel heeft hij zo'n honderd klachtendossiers onder zijn hoede en
die komen, als er geen schikking plaatsvindt, zonder uitzondering bij de
rechtbank terecht. ,,Een belangrijk nadeel vind ik dat de Klachtencommissie zich
niet aan de spelregels hoeft te houden die bij een rechtbank wel gelden. Zoals
de regels van het bewijsrecht. Vaak oordeelt de klachtencommissie dat `iets
aannemelijk is', terwijl een rechtbank in zo'n geval bewijs wil zien'', aldus
Bos. ,,Verder durf ik te beweren dat sommige uitspraken gebaseerd zijn op
nattevingerwerk. Ik heb een keer meegemaakt dat de commissie een groot deel van
onze klacht niet eens in overweging heeft genomen. Daarom ga ik er nooit meer
heen. Er valt geen peil op te trekken.''
Bos vindt wel dat DSI
baanbrekend werk heeft verricht door jaren geleden een klachtencommissie op te
richten. En ook op sommige rechtbanken heeft de Amsterdamse advocaat wel iets
aan te merken. ,,In Utrecht en Amsterdam is er meestal voldoende financiële
kennis, maar in sommige andere plaatsen snappen de rechters er niet veel van.''
T. Bazelmans, directeur van het financiële letselschadebedrijf
Santema , Blonz, kiest in veel gevallen eveneens voor de rechtbank. ,,Het gaat
vaak om dossiers waar veel geld op het spel staat. En mijn ervaring is dat
banken in staat zijn om met pertinente leugens te komen - dat doen ze bij de
rechtbank toch minder snel dan bij DSI.''
Directeur Oosterholt
kent de kritische geluiden over zijn DSI. ,,Ik lees net een artikel over een
verzekeraar die erg ontevreden over ons is. Zolang zowel de klagers als de
financiële instellingen beurtelings ontevreden over ons zijn, doen wij ons werk
goed.'' Dat de uitspraken nooit voorspelbaar zijn, heeft een goede reden, vindt
hij. ,,Wij leveren maatwerk. Aan iedere klacht wordt veel zorg besteed en door
één klein briefje kan een zaak volledig kantelen.''
Vooralsnog
heeft de Klachtencommissie de talloze klachten over leaseproducten nog terzijde
gelegd. Een paar jaar geleden wist met name Legio Lease talloze beleggers te
interesseren voor deze aandelen op afbetaling. Afgelopen najaar is de
Commissie-Oosting ingesteld om tot een vergelijk te komen tussen de
leasebeleggers en de aanbieders van de producten. De Klachtencommissie heeft ter
ondersteuning van Oosting alleen bij tien zogeheten `prototypische gevallen' een
uitspraak gedaan.
Vóór dinsdag moet Oosting een compromis hebben
gevonden, want dan treffen de stichting Leaseverlies (95.000 beleggers) en Dexia
(Legio Lease) elkaar in de rechtszaak. ,,Mocht er geen compromis gevonden
worden, dan gaan alle klagende leaseklanten voor zichzelf procederen. Als dat
schot hagel loskomt, kan je alle rechters opbergen'', zegt Bos.
Maar ook zonder aandelenleaseproducten (aandelen op krediet)
vallen er nog genoeg klachten te vernemen onder de 1,3 miljoen gezinnen die
geld, al of niet via beleggingsfondsen, in aandelen hebben zitten. Bij veel
klachten speelt het slechte beursklimaat van de afgelopen jaren een centrale
rol. Toen de koersen torenhoog stegen kon de adviseur of vermogensbeheer weinig
verkeerd doen, na de beursterugval in 2001 kwam er een omslag en bleek beleggen
toch riskanter dan het aanvankelijk leek.
Om de risico's te
beperken moeten banken in elk geval goed op de hoogte zijn van de financiële
situatie van de klant, wat bijvoorbeeld bij de familie Zeylstra niet het geval
was. Banken zijn verplicht, zo bepaalde de Klachtencommissie eind vorig jaar, om
zich bij elke transactie ,,te vergewissen van (...) de doelstellingen en
financiële mogelijkheden'' van de klant. ,,Vanaf september 2001 dient zij de
informatie vervolgens ook nog goed vast te leggen'', aldus de commissie. ,,Deze
zorgplicht geldt voor de adviseur en niet voor internetbedrijven als Alex en
Binck die alleen maar transacties uitvoeren - execution only - zonder hun klant
te hoeven kennen'', zegt Bazelmans van Santema , Blonz die momenteel voor zo'n
160 miljoen euro aan vorderingen op financiële instellingen heeft uitstaan. Met
de kennis over de klant moet de adviseur vervolgens een profiel van de belegger
maken; moet het vermogen later als pensioen dienen, dan is meer voorzichtigheid
geboden dan wanneer een gefortuneerde belegger 100.000 euro als `speelgeld'
ziet.
Bazelmans: ,,Aan de hand van zo'n profiel kom je terecht in
een klasse: van A, het meest conservatieve, tot het meest risicovolle E-plus,
wat ook allemaal weer op papier moet komen te staan. In de praktijk merk ik dat
sommige banken de klanten zoveel mogelijk richting de risicovolle klasse willen
sturen. Wanneer er dan iets misgaat, is de verantwoordelijkheid van de banken
lager.'' Zelf registreert Bazelmans dat banken het risicoprofiel maximaal
oprekken. ,,Kijk maar wat er gebeurt als er in een portefeuille putopties (die
het recht geven om aandelen te verkopen tegen een afgesproken koers, red.)
zitten om het risico op lagere koersen af te dekken. Dat is het meest
voorzichtige wat er bestaat, maar de bank stelt: met opties kom je sowieso in de
meest risicovolle klasse.''
Los van de (mogelijk) terechte kritiek
krijgt de adviseur natuurlijk ook de schuld van allerlei zaken waar hij niets
aan kan doen. Beleggen zonder risico's bestaat nu eenmaal niet. ,,In meer dan de
helft van de gevallen hoeft de ontevreden belegger bij een klacht niet op
compensatie te rekenen'', zegt Brouwer van DAS. ,,Soms zijn mensen bewijzen
kwijt, of ontbreken die doodgewoon, ook al staan die mensen voor je gevoel wel
in hun recht. En verder moet men ook accepteren dat domme pech bestaat.''
Heel wat advocaten en financiële letselschadebureaus verdienen
inmiddels hun brood met de veelvoorkomende combinatie van beleggen en klagen.
Via internet is sinds een paar maanden beursklacht.nl actief. Afgeronde zaken
zijn er nog niet te melden, maar de achtergrond van de twee oprichters, Gerard
Burggraeve en Dennis Benschop, is opmerkelijk. Beiden hebben jaren gewerkt bij
Bank Labouchere (nu Dexia), de uitvinder van Legio Lease.
Voor 100
euro onderzoeks- en behandelingskosten brengen Burggraeve en Benschop klachten
naar DSI. Bij gebleken succes wordt nog eens 5 procent (van de compensatie) als
vergoeding in rekening gebracht. ,,In de praktijk moet de bank dit vaak van DSI
betalen'', zegt Burggraeve, die zes jaar werkzaam was als hoofd risicomanagement
bij Labouchere. ,,Nee, veel is het niet, noem het een nobel streven van ons.''
Bij Labouchere won Burggraeve vaak zaken die hij eigenlijk
helemaal niet had moeten winnen. ,,Dan kwam ik thuis met een wrang gevoel.
Vandaar de oprichting van beursklacht.nl: nu zijn we in staat om mensen met een
terechte klacht professioneel te ondersteunen.''
Protesterende aandeelhouders voor het hoofdkantoor van verzekeraar Aegon
in Den Haag (Foto Johannes van Assem)
Op dit artikel rust auteursrecht van NRC Handelsblad BV,
respectievelijk van de oorspronkelijke auteur