Leaseverkoper getraind in verzwijgen
risico
VASCO VAN DER BOON
De Autoriteit Financiële Markten maakte
onlangs bekend tussenpersoon Spaar Select te hebben beboet wegens ongeoorloofde
telefonische verkoop van onder meer aandelenleaseproducten. Een voormalig Spaar
Select-manager met wroeging legt uit hoe de verkoopmethode was
opgebouwd
Boudewijn Haslinghuis leidde van mei 2000 tot mei 2001 een callcenter met
twintig werknemers van Spaar Select. Dit bedrijf afficheerde zich toen als
grootste onafhankelijke spaaradviesbureau, met dertig vestigingen, uit te bouwen
naar vijftig kantoren. In de commotie over aandelenlease is Spaar Select
inmiddels verdwenen.
De oud-manager betoogt dat ontevreden leasebeleggers zich te eenzijdig
keren tegen misleiding in het informatiemateriaal van leaseproducenten als
Dexia, Aegon en Fortis . Haslinghuis: 'De rol van de tussenpersonen blijft
onderbelicht. Terwijl toch heel veel mensen hun leasecontract door bemiddeling
van een tussenpersoon sloten. Tussenpersoon Spaar Select bijvoorbeeld hanteerde
een methodiek en techniek die misleiding veel sterker in de hand werkte dan de
door sommigen gewraakte advertenties van bijvoorbeeld Aegon.'
Haslinghuis: 'Spaar Select claimde op basis van zijn onafhankelijkheid de
beste makelaar te zijn tussen klanten en banken. De onderneming verdiende haar
brood met provisie over verkochte bankproducten waaronder
effectenleaseconstructies. De provisie over effectenleaseconstructies
vertegenwoordigde een aanzienlijk deel van de omzet.'
Als telefonistenmanager had Haslinghuis niet het zicht op de daadwerkelijk
afgesloten contracten, maar hij herinnert zich dat van een beperkt aantal
leveranciers producten werden aanbevolen, bijvoorbeeld hypotheken van de
Postbank en leaseproducten van Aegon. 'Hoe onafhankelijk is een tussenpersoon
als hij afhankelijk is van provisies van een beperkt aantal leveranciers?'
Na een maand training werd Haslinghuis verantwoordelijk voor werving en
selectie van de telefonisten. Hij werd vooral onderwezen in het motiveren,
begeleiden en trainen van de agenten. 'De inhoudelijke kant van sparen en
beleggen werd compleet verwaarloosd. Zeker als het gaat om zorgplicht of
realistische rendementsaannames. Het begrip restschuld is in het
trainingsmateriaal bijvoorbeeld nergens terug te vinden. Het fenomeen beurskrach
werd in drie regels uitgelegd. In de trainingsinformatie over sparen stond de
leaseconstructie centraal. Leasen was volgens de rekenvoorbeelden altijd de
beste vorm van geld opzij leggen.'
De telefonisten kregen een bonus van vijf gulden voor elke afspraak die zij
voor een verkoper van Spaar Select met een klant maakten. Telefoonnummers van
potentiële klanten haalde Spaar Select simpelweg uit het telefoonboek. 'Veel
bellen is veel afspraken maken. Tien procent van de prospects antwoordt altijd
positief en 10% negatief. Tachtig procent is de groep twijfelaars. Twijfel was
met de gedetailleerde belscripten makkelijk te pareren. Het wegnemen van
twijfels moest de kans vergroten voor de telefonist om een afspraak te maken met
een van de Spaar Select-adviseurs.'
'De afspraken kwamen tot stand door lukraak mensen rond etenstijd te bellen
met de vraag of men aan een onderzoekje over wonen en werken deel wilde nemen.
Aan het eind daarvan kreeg de ondervraagde gratis en vrijblijvend toezending van
een tijdschrift aangeboden. Dit magazine, het Effect, had de schijn van
objectiviteit, maar had niets anders tot doel dan prospects ervan te overtuigen
dat de bomen de hemel in groeiden. Een stortvloed aan opportunistische
voorbeelden vol opgeklopte rendementsverwachtingen op basis van een gemiddeld
rendement van 12% hield lezers voor hoe men schijnbaar verstandig rijk kon
worden.'
'Enkele dagen na verzending van het magazine belden de telefonisten weer,
zogenaamd om te vragen hoe het was ontvangen. Iedere opmerking van mensen werd
volgens de gedetailleerde belscripts door de telefonist gestuurd naar het maken
van een afspraak met een adviseur van Spaar Select, die in werkelijkheid een
verkoper was.'
'Het magazine bevatte geen informatie over risico's en gevaren van sparen
en beleggen. Ook in de belscripts kwamen de woorden restschuld of zorgplicht
niet voor. Als iemand aarzelde, was de standaardreactie het creëren van
vertrouwen in het luchtkasteel. Nergens kwam een negatief aspect van
aandelenlease aan bod. Bij twijfelaars waren de bellscripts gericht op
bevestigen, vertrouwen wekken, inprenten, herhalen, trechteren. Met als doel:
afspraak maken.' Hoe effectief dit eenzijdige positivisme was, wordt wellicht
geïllustreerd door het feit dat Haslinghuis nu met spijt constateert dat hij
persoonlijk ook aandelenleasecontracten heeft gekocht.
'Spaar Select omzeilde het verbod op het in het wilde weg bellen (cold
calling) met een getrapte verkoopmethode, genaamd permission marketing. We
belden in de eerste fase niet direct om te verkopen of een afspraak te maken,
maar we belden zogenaamd voor een enquête. In de tweede fase belden we dan terug
voor een afspraak.'
Terugkijkend typeert Haslinghuis de verkoopmethoden van Spaar Select als
'onzuiver' en 'misleidend'. 'De gretigheid om op korte termijn verkoopsucces te
scoren werd slecht afgewogen tegen de risico's voor de klant en onderneming op
de lange termijn. Dat is dom en onzorgvuldig. Het lijkt op de trucs van een
goochelaar. Precies zo maskeerde Spaar Select zijn werkelijke bedoelingen.'
Vanuit zijn eigen ervaringen vindt Haslinghuis 'het merkwaardig dat er zo weinig
tussenpersonen worden gedagvaard. Volgens mij verdient het aanbeveling de
informatieoverdracht richting consument door tussenpersonen zoals Spaar Select
juridisch nader te onderzoeken.' Hij vraagt zich af of dit aspect van de
aandelenlease-affaire voldoende onder ogen is gezien bij het schikkingsvoorstel
van Duisenberg.
Copyright (c) 2005 Het Financieele Dagblad